Hledat
Typologie hostů – poznáte se?
Věřili byste tomu, že o zdařilém průběhu servisu v restauraci často rozhoduje pouhý okamžik, ve kterém si vás obsluha „proskenuje“ při vstupu do podniku?
Mlhavé tušení o tom máme asi všichni. Tipuji ale, že ho máte nejčastěji spojené spíše s negativním zážitkem, kdy jste se následkem takového proskenování u dveří ocitli ve škatulce pro hosty druhé kategorie s nálepkou „z toho nic nevypadne“. Donedávna vypadala moje hrubá představa podobně, teď už ale vím, že to není úplně učebnicový případ.
Může za to Matesola a jeho nový Gastroseminář, kde se právě takové špeky a zákulisní informace ze života restaurací probírají. S dovolením Matouše jsem mu tuhle jednohubku z bloku o fungování restaurace čmajznul a s potěšením servíruji.
Typologie hosta a správná práce s ní hraje v servisu zásadní roli. Každý jsme jiný – rozumějte jinak náročný, příjemný a komunikativní. Jako host svou osobnost samozřejmě neřešíte. Prostě nakráčíte do restaurace a čekáte dobré jídlo, zážitek a servis. Nic víc, nic méně. S vaší osobností a naladěním se ale musí popasovat obsluha. Když vás odhadne dobře a podaří se jí přizpůsobit styl obsluhy vaší typologií, vítězí obě strany. Nenechat se hostem vykyvat, být za všech okolností profesionální – právě takhle se dělá špičkový servis.
A jakže ta tajná typologie hostů vůbec vypadá? Nijak složitě, typologie hostů počítá se sedmi různými hosty:
- sebevědomý a rozhodný – ví, co chce, orientuje se, iniciativa je na jeho straně
- nejistý – pravý opak předešlého, opatrně se rozhlíží a váhá
- hovorný a dobře naladěný – hodně ukecaný, všechno musí dvakrát okomentovat
- rozčílený a nervózní – spěchá, při každém zádrheli vyskakuje, tikající bomba
- nedůvěřivý a podezíravý – za vším vidí podvod, lest nebo šizunk, všechno je konspirace
- lakomý – sklenku vína do dvojice a ke každému jídlu dvě vidličky
- pyšný a důležitý – povýšené chování, potřeba se předvést a dát to personálu „vyžrat“
Velká škoda, že se při návštěvách podniků nevěnuji focení a natáčení hostů, to by bylo materiálu pro ilustraci! Většina z vás se asi do samostatné škatulky odmítne zařadit. Když jsem o tom ale uvažoval v klidu a s pořádnou dávkou sebereflexe, myslím, že si každý člověk občas střihne i ty vyloženě vyhraněné polohy (které si nikdy nepřipustí).
Teorie je to pěkná a určitě dává smysl. Sami ale v reálu vidíte, že na takové úrovni pracují v servisu jen skuteční profíci, na které ne vždycky narazíte. Naopak, dala by se myslím sestavit i samostatná typologie pro obsluhu spolu s instrukcemi, jak v jejich péči návštěvu restaurace přežít… ;)
Tu už ale nechám na vás do diskuze! Do jaké kategorii hosta nejčastěji zapadáte? A uměli byste vymyslet něco podobného i pro „druhou stranu“. Teď naopak – dokážete si sami sebe představit v pozici číšníka, který s problematickými hosty pracuje? Šup sem s tím!
Bonusové čtení z Matesolova archivu:
- Zákazník Náš Pán
- Problematický host 1
- Problematický host 2
- 18 drobností, které z vás dělají mizerného hosta
…a samozřejmě pozvánka na Gastroseminář s majstrem Matesolou osobně ;)
Reklama
Komentáře
Já se většinou pohybuju mezi dvojkou a trojkou, občas jednička. Pokud na mě nezapůsobí prostředí, tak jsem typická pětka :)
Jednička, občas doplněná o tupouna, který je duchem někde jinde, což musí být pro obsluhu lahůdka.
Jednička kombinovaná s trojkou, ovšem můj největší problém je vybrat si – vybírám dlouho a pak stejně všichni ostatní mají něco lepšího, jako obvykle. ;-) :-D
Něco podobného se asi učí ve všech oborech prodeje v rámci motivačního tzv. školení prodejních dovedností – sám jsem to před mnoha lety učil prodejce reklamy. Jednoduchá typologie vycházející ze základních vlastností, extrovert x introvert, rozhodný x nerozhodný, racionální x emotivní atd. Podle mých zkušeností je nejhorší ambiciozní váhavý introvert, ti by se měli hubit sprejem :o)
Když tak o tom přemýšlím, problém v restauraci je v tom, že tam je hodně prostoru pro osobní kontakt se zákazníkem a nejspíš malý výběr dobrých (kvalifikovaných) prodejců… nejsou lidi…
No vidišto, v rámci motivačního školení prodejních dovedností a u nás na škole se tomu předmětu říkalo psychologie :) No nicméně když mi cuketka zabrousil do archivu, tak uplně zapomněl na onu takřka neobsluhovatelnou kategorii 8, Lupiče těl http://bit.ly/idJJs4 :))
Já jsem teda jasná trojka, i když nepohrdnu dvojkou. Pozici číšníka si dovedu představit, protože jsem jako číšník pracoval. No, dobře, jestli teda onu hospodu (která mimochodem již neexistuje) za hospodu lze považovat. Jako častý host si dovedu otipovat asi každého obsluhujícího. Moje kategorie:
Takhle to vidím já ;-)
Je pravda, že člověk někam vkročí s určitým naladěním – ale to se může vmžiku změnit, jak zachytí první dojmy! Takže místo natěšeného hovorného hosta je ze mě hnedle nemluvná a podezíravá bába!
U obsluhy rozlišujeme, zda jsou to profíci, studenti na brigádě či domácí slípky :) A někdy je lepší hned změnit lokál.
Já osobně se snažím strašně vyvarovat chování lidí, kteří nám úporně vadili jako zákazníci, když jsme měli obchod a tím se stávám pravděpodobě dost nepřirozeným kašparem :), Možná se tak člověk ani nechová, ale když několik let pracuje s lidmi jako zákazníky, vidí často pak svoje chování ve stejné situaci mnohem vyhrocenější :))
Někdy si asi střihnu skoro všechny (doufám, že s výjimkou 6 a 7; a 5 u mě bývá vždycky reakce na něco v daném podniku), ale snažím se držet do trojky.
Podle okolností cokoli v rozsahu 1 až 5. V určitém obodbí, kdy jsme se oba s manželem snažili zhubnout a nežrat, si nás obsluha pravidelně zařazovala do šestky, když jsme si objednávali jedno jídlo napůl. Většinou jsme pak první dojem napravili následnou konzumací několika flašek vína.
Asi su dvojka, možná částečně šestka (dáno spíš finančními limity – někdy si prostě to pití za 35 Kč dvě deci nedám, obzvláště, když si objednám polívku). Na druhou stranu musím říct, že dýška dávám (a snažím se, aby to bylo těch 10%, i když mám třeba jen jedno pivo) – jedno léto jsem dělala pomocnou sílu v kuchyni restaurace, kde se tringl dělil mezi kuchaře a číšníky – což by si měl asi vyzkoušet každý, kdo spropitné nedává:-))
Škoda, že chybí kategorie hosta, co číšníka nesprdne za zprasené jídlo. Já teda odpustím ledaco, ale jednou se mi stalo, že mi donesli tak strašně, ale strašně přesolený guláš, že jsem nebyla schopna sníst víc jak dvě sousta. A dodnes lituju toho, že jsem to nedala patřičně najevo… prostě se mi nechtělo s někým dohadovat, na to jsem byla moc vyčerpaná… A pak se můžeme divit, že nám takové blafy nosí znovu a znovu a znovu…
5: Matesola- 8-O Jéééžíš, u nás jsou takýýý!!!
Osobně, já člověk od fochu, jsem jedním z nejhorších typů hostů – kombinace 1+5 takzvaný kontrolor. Když jsem spokojená, není problém. Ale stačí mi maličkost a začnu štěkat. Nepozdraví mě číšník při příchodu? Pozná to na tipech. Sleduju čas připravy jídla, všímám si chování personálu atd. Nemoc z povolání.
Já patřím jednoznačně do kategorie „do restaurace se chodí dobře najíst za rozumnou cenu, ne se kamarádíčkovat s personálem“. Co nesnáším: když se mě personál během jídla několikrát chodí ptát, „jestli je všechno v pořádku“ → oni si vážně myslí, že pokud mi skutečně nechutná, budu se o tom chtít s nimi ještě bavit?; když je u vchodu poloprázdné(!) restaurace cedule „prosíme počkejte, budete uvedeni ke stolu“ → přece když mají prázdné stoly, můžu se uvést sama, ne?; a tak dále a tak podobně. :-)
Johanka: vás bych teda obsluhovat nechtěl a to nejsem číšník. (-;
13. Typičtější příklad kategorie 7 aby pohledal :))
Johanko, jako kuchař rozhodně uvítám, když mně nebo číšníkovi sdělíte, že vám něco nechutná. A rozhodně bych nechtěla nechat odejít zklamanou, u nás v případě nespokojenosti dostanete malou kompenzaci v podobě kávy či desertu zdarma. Nevyhovující jídla vyměňujeme. Já získám názor hosta, což je k nezaplacení.
Uvedení hosta je milý zvyk, spíše ho vítám než naopak. A nevěřila byste, kolik lidí si je schopno i poloprázdné restauraci sednout ke stolu, který není prostřený nebo ještě není uklizený po předchozích hostech.
16. Naprosto souhlasím. Nespokojenost hosta (slušný) personál mrzí a jen těžko to lze napravit, když se nedozvíte co bylo špatně.
Kromě nesklizených stolů jsou častým cílem i stoly neodpovídající počtu osob nebo určení. Někdy je těžké vysvětlit dámě, která přišla na kávu, že stůl prostřený k večeři pro osm osob jí poskytnout nemůžete.
Jinak já osobně asi 1 či 2, záleží na tom jestli podnik znám, nebo o něm alespoň něco vím, nebo jsem se tam octla zcela náhodně.
16: Jé, to by bylo fajn. Kdysi jsem byl v jedné restaurci, kde mi naservíroval hnusně slanou polífku. Shodli jsme se o tom i u stolu. Samozřejmě jsme ji vrátili. Božuhell jí po nás chtěli zaplatit, a baba argumentoval tím, že se ptala paní odvedle od stolu, co ji také měla, a ta říkala, že je v pořádku. Sice jsme tu restošku vypustili natrvalo ze seznamu, ale stejně to nasere.
„Nespokojenost hosta (slušný) personál mrzí a jen těžko to lze napravit, když se nedozvíte co bylo špatně.“
To slovo SLUŠNÝ nemá být v závorce, to je právě na tom to nejdůležitější. Protože když nepoznám, že je personál slušný, tak projevem nespokojenosti riskuju možná právě ten flusanec do kafe nebo něco podobnýho.
A už je to i tady :-(, že by nějaká nová móda? Či vlna „lepší“ gastronomie stran hostů?
Proboha, kde se vzal názor, že při projevu nespokojenosti následuje FLUSANEC, či jiný FUJTAJBL do jídla, či pití?
Proboha, proč?
Nevím kolik lidí se s tímhle „bez komentářovým“ jednáním, či skutečností setkalo, ale já osobně to za cca 15 let neviděl a ani neslyšel nikoho kdo by se něčím podobným chlubil, či slyšel o někom že to udělal – a to jsem v posledních měsících o tomto tématu mluvil nesčetněkrát a v pár případech s opravdovým „výkvětem“ obsluhy i kuchařské „elity“ :-(.
Mně to přijde jako jedna z tzv. urban legends, nebo že by vliv filmu? Nedokážu si to představit ani v nádražní špeluňce, upřímně si ani nedokážu dost dobře představit individuum, které by toho bylo schopno. Ale možná nenavštěvuju ty správné podniky.
Vařím 20 let a NIKDY jsem nikomu neplivla do jídla a ani jsem toho nebyla svědkem. Podobných historek jsem i od kolegů slyšela spousty. Nicméně, jako profíkovi mi je líto a stydno, když slyším/čtu story o přesolených polévkách a neochotném či amatérském personálu. S brigádníky či pseudočíšníky se setkávám pořád. Bohužel…Bohužel je zrovna na téhle profesi hodně poznat, kdy se dělá s umem, chutí do práce a láskou a kdy ne.
Občas v práci kroutím očima, když se číšníka zeptám, jestli hostovi chutnalo a dotyčný pokrčí rameny „Já nevim“. Nebo objedná stůl, jde na cigáro a ten stůl nakonec obslouží barman. Pak se diví, že nejsou tipy. To je na facku.
Dokázal by mi někdo vysvětlit, proč si kdejaký nafoukaný pingl myslí, že by měl být pro hosta autorita? Vždyť většina restaurací v Česku, i těch „lepších“, je spíš jen taková navoněná bída, našponované ceny, neustále se měnící personál, který si neuvědomuje, že jeho profese patří do kategorie služeb.
Jakožto vyučená v oboru jsem host příšerný, všímám si i takových blbin, jestli má obsluha (pokud je ženského pohlaví) dlouhé a nalakované nehty nebo jestli chodí v pantoflích :-) Ale když je obsluha příjemná a profesionální, prominu i menší prohřešky na jídle (nemluvím o přesolenosti nebo jiné gramáži jídla).
Jako současná češtinou se živící osoba zase bedlivě studuju jídelák, kde mě spolehlivě vytáčí chyby, naposledy jsem takhle zbledla nad „medajlonky“.
Pokud je jídelní lístek rozumně krátký a obsluha se mi přiměřeně věnuje (ani málo, ani moc) jsem typická jednička, pokud je lístek dlouhý, jsem dokonalá dvojka.
pokud mám s sebou dítě, které není zrovna ve své kůži a není kde ho zabavit, a jde vidět na obsluze, že s dětmi v restauraci není počítáno (absence dětské ždiličky apod.) bývám zcela zákonitě čtyřka :-)
Jinak už jsem se setkala i s tím, že jsem vrtáila jídlo, protože mi doneslyněco jiného, poté jsem musela vrátit druhou porci, protože byla spálená a ještě se na mě přišel pan kuchař podívat, kdože si to tam pořád stěžuje. (Stěžovala jsem si velmi korektně, promiňte a děkuji mám ve svém slovníku velmi často, i přesto byl personál velmi nepříjemný a jako omluvu jsem nedostala nic), jen jsem se pak snažila z „restaurace“ velmi rychle vypadnout a už nikdy jsem do ní nestrčila nos.
Omluva za chyby: vrátila jídlo, donesli něco jiného.
Něco mezi, ale už jsem byl párkrát i 4. Snad jsem obsluhu moc nenervovoval.
Pri úrovni obsluhy v pražských rešturáciách (o Slovensku radšej pomlčím) sa čudujem že Cuketka vyrukoval s akoukoľvek typologiou hostí. Pokaľ spadám do kategórie 3–7, tak je to preto, že vychádzajúc z opakovanej skúsenosti som pripravený na tvrdý boj s obsluhou, ktorá si zakladá v prvom rade na tom, aby posobila dostatočne asertívne. Čo ma spoľahlivo vytočí je čašník ktorý si ma premeriava ako letištný skener už od dverí. Čo typológia reštauračného personálu? Kam mám zaradiť husu ktorá odmieta doniesť liter vody z kohútika k vínu (aj keď si za to účtuje 50,–CZK), so slovami že je to divné (Neklid) a bez hanby mi naúčtuje bonus +4 pivá? Alebo roztekaný čašník, ktorý je skoro na kolenách ako sa omlouvá že obsadil miesto ktoré som rezervoval 2 dni vopred (prišli sme včas) ale okrem toho s tým neurobí nič a nechá nás odísť (Modrý zub). Nehovoriac o podnikoch kde sa musím sám usadiť a po 15 minútach aj odsadiť, pretože ma obsluha ostentatívne ignoruje (zásadne nelúskam, nehvízdam ani nevolám)…našlo by sa toho o dosť viac.
Čakám odvetu ;-)
„…z opakovanej skúsenosti som pripravený na tvrdý boj s obsluhou.“
Gratuluju k chuti bojovat za kterou ještě dobrovolně platíte :)
Prostě právě od toho je tu Gastroseminář, na který vlastně tento článek odkazuje. Mimo jiné se tam účastníci dozví jak se vyhnout situacím které popisujete, jak poznat špatnou restauraci aniž by mě to cokoliv stálo, jak úspěšně řešit reklamace a čí je vlastně vina, že vás místo číšníka obsluhuje pingl.
Zmíněná kategorizace slouží obsluze (a bavíme se o dobré obsluze, né o brigádních zmatkářích) přizpůsobit svůj servis právě té které letoře/momentální náladě hosta. Pro jeho spokojenost a pro profit podniku.
Vlastně takovým cílem kurzu je uvolněný, sebevědomý host a né udatný bojovník s obsluhou.
P.S. Omluva za selfpromo :))
jumbox: Ty příklady co popisujete opravdu znějí jako mizerná obsluha a souhlasím, že narazit na takovou není bohužel něco extra výjimečného, ale nechápu, jak souvisí kvalita obsluhy s tím, jestli je nebo není dobré psát o tom, jak mohou hosté napomoci tomu, aby jejich zážitek z návštěvy v restauraci byl co nejlepší.
Při čtení posledních příspěvků jsem si posteskla, že podobné weby, zabývající se chováním personálu, nejsou třeba i v oblasti bank nebo české pošty. Zrovna minulý týden mě tak vyřvala paní na poště, že jsem měla až slzy v očích. Tohle je už mimo téma, ale setkali jste se s arogancí i jinde než v restauraci?
L.A.:
minulý týden mě taky vyřval pan pošťák na poště, řval jsem statečně zpátky, ale nepočítal jsem s jednou věcí – zdradila mě 15osobová fronta zákazníků za mnou! s tím, že na mě bude hulákat pošťák zepředu a půlka fronty zezadu, s tím jsem fakticky nepočítal ;) vinen ve všech bodech obžaloby: chtěl poslat balík!
pan Cuketka: Tak to jsem ještě dopadla dobře, taky jsem se ozvala, ale nijak výrazně-fakt špatnej den. Ale mně se zastaly ty tři dámy, co stály za mnou. Tímto jim děkuji ;-). Vůbec mám pocit, že si na poště neuvědomují, že taktéž patří ke službám. Tak hnusně se ke mně žádný číšník nechoval.
32, 33. JJ, náš milovaný státní podnik Česká pošta, to je občas šílenství. Zejména když na vás ještě mluví přes sklo přepážky, to si pak některý z nich troufaj na zákazníky věci… S těma, který mi nosej poštu domů jsem snad nikdy žádnej konflikte neměl, bu´d mám štěstí, nebo tam prostě chybí to sklo…
Podobně jako Jumboxovi mi uvedená typologie hostů připadá téměř jako chucpe.
Sympatická obsluha (ani nemusí být extra profesionální) si mě rychle získá, ráda s ní prohodím slovo, přemluvím manžela k velkému dýšku a odpustím i lecjaký hříšek. Takových podniků a obsluhujících však není moc, především pak tady v Praze, takže někdy býváme i nepříjemní a z pohledu personálu možná pyšní nebo lakomí.
Jinými slovy, existuje zákon akce a reakce. Jak se do lesa volá, tak se z něj ozývá. Pokud pan Matesola může, prosila bych ho, aby kolegům vyřídil, že o příjemnosti/nepříjemnosti či štědrosti/lakomosti nerozhoduje ani tak osobní založení hosta, jako jeho spokojenost s jídlem a obsluhou.
Ale rozumím, že u mnohých to bude házení hrachu na zeď. Pro třísku v oku jiného nevidět břevno v oku svém – to platí víc jak dva tisíce let. Je jednodušší onálepkovat hosty jako škrty a nerudy než se zamyslet nad vlastními nedostatky. A že by tedy vydaly na román, nebo spíš telefonní seznam s horrorovým přídechem.
Tak jsem rozklikla jeden z Matesolových odkazů a ejhle, co tam stojí: Pro obsluhu jste špatný host když… a hned na prvním místě je možnost „1. Nedáváte spropitné“.
Co k tomu říct víc, že… Normální člověk chápe, že nejdřív musí odvést kvalitní výkon a teprve pak si může nárokovat odměnu. Jenom vyžírka bez špetky sebereflexe věří, že jsou ostatní povinni jej rozmazlovat, i když se ani trochu nesnaží.
Olgo, sám Matesola nám na Gastrosemináři říkal, že pokud nejsme s obsluhou spokojení, nemáme dávat dýško žádné. V tom odkazovaném článku je to myšleno tak, že mizerný host nedává dýško nikdy, ani když je spokojen. A tu typologii chápu podobně – tedy v jaké náladě host přichází, což obsluha nemůže nijak ovlivnit a musí se s tím vyrovnat a obsloužit kterýkoliv z uvedených typů hostů… Reakce na případné problémy způsobené obsluhou s tím určitě také souvisí, ale až v druhé řadě.
Kytka, Olga: V tomhle souhlasím s Kytkou. Aktuální případ z dneška: Restaurace už skoro prázdná, zavíračka se blíží…Přišel pán, co byl u nás už včera, objednal si polévku a hlaní, pak i desert, bral si dost času mezi chody (mezi hlavním a desertem cca půl hodiny), vše mu chutnalo, byl spokojen, chválil do kuchyně. My jsme, kvůli jednomu člověku, zůstali déle v práci zhruba o hodinu. Nula tip. Někteří, ne všichni hosté, prostě nedají nic a to se personál může klidně přetrhnout.
L.A. zdá se, že jste dostali to, „the Dreaded Verbal Tip“.
Pardon, mělo to být: zdá se, že jste dostali onen proslulý „DVT“. A to musím ještě dnes překládat, až to zítra budu číst, tak se asi podivím.
Kytka: Omlouvám se, ale tak zběhlá v anglině nejsem, to si mám přeložit doslova nebo to má i jiný slangový význam? :-)
Ale zrovna jsme se o tom v práci bavili, že díkybože nejsme (my v kuchyni) na tipech finančně závislí. My si můžeme dovolit mít radost z „jen“ pochváleného jídla. Není nic hezčího, než když se vám host vrací tak často, že si pamatuje je i jejich chutě.
L.A. podle mě je to doslovné, prostě „obávané slovní dýško“, tedy situace, kdy host obsluhu slovně vychválí do nebes a pak dá mizerné spropitné. Je to z toho blogu waiterrant.net, na který matesola v článku odkazuje jako na svůj inspirační zdroj k těm 18 drobnostem.
35. Paní Olgo,
dnes proběhl v pořadí již třetí vyprodaný Gastroseminář a podle ohlasů soudím, že opět úspěšně.
Účtuji si za něj rozumné, ale ne zrovna malé peníze. Ani ve snu si nedovedu představit, že bych se před platící účastníky postavil a jediné co bych předvedl by bylo nucení do větších dyškrécí, nebo je snad učil jak být servilní k „nebohému“ personálu, či jak přehlížet nekvalitní služby. Troufám si tvrdit, že celý kurz se nase pravě v naprosto opačném duchu a já plně „kopu“ za práva hostů. Na modelových situacích si vysvětlíme proč pravě k určitému danému problému dochází, jak mu jako hosté mohou předejít a jak se s jakoukoliv nastálou situací vypořádat. Stejně jako o typologii hostů si řekneme i o takovém pateru, které má za následek špatný servis.
Třeba jedním z těchto bodů, je i špatné pochopení typu hosta obsluhou, protože každému z nich by měl i odpovídat styl servírování. Například hostu č.1 rychlý, promptní servis, zato typu č.2 naopak klidný přístup s omeznou nabídkou atp..
Toto jsou, jak už uvádí Sklenička (4), klasické prodejní psychologie. To by jste se nakonec mohla ohradit, že je chucpe dělení lidí na sangviniky, melancholiky, flegmatiky atd…Je to ta samá kategorizace, akorát poněkud podrobnější :)
Naprosto s Vámi souhlasím, že přívětivost obsluhujícího personálu, je ve finále to nejdůležitější co rozhoduje o vaší spokojenosti jako hosta a případné další návštěvě.
Tak asi tolik.
P.S. Zbytku komentáře od „házení hrachu na zeď“ a celému druhému komentáři už jsem nerozuměl, tak nereaguji…
Pane Matesolo, těžko se Vámi mohu bavit o tom, co vykládáte na svých seminářích. Co komentuji, je panem Cuketkou předložená „typologie hostů“. Základní psychologické škála typů osobnosti mi nijak drzá nepřipadá a taky s ní nemám nejmenší problém. Pokud ale do takové kategorizace řadíte typy jako „lakomec“ nebo „chce to dát personálu sežrat“, tak to jsme úplně někde jinde, že? Takové chování nemusí nijak souviset s psychologickými vlastnostmi hosta, ale může (a podle mě také obvykle je) až důsledkem „kvality“ poskytovaného servisu.
Např. jsem to tento týden „dala sežrat“ prodavačce v Sephoř a projevila jsem se též jako lakomec, anžto jsem nic nekoupila. Ovšem do obchodu jsem vcházela s úsměvem na rtech. To až když mi na otázku, jak se od sebe liší ty dvě barvy obalu u jedné řasenky, začala tvrdit, že jedna je pro přirozený look, kdežto druhá dělá efekt umělých řas, jsem se jí začala studeně ptát, odkud to ví, když se na obou anglicky píše úplně stejně „false lash effect, natural look“. Poté co mi místo lidského „mladá paní, já fakt nevím, omlouvám se a zkusím to zjistit“ ještě chvíli valila klíny do hlavy jsem odešla (a doma na netu zjistila, že ta jiná barva souvisí s akční levnější cenou, obsah obou řasenek je úplně stejný). Tyto typy: houby vím a umím, a když nevím z které do které, udělám ze zákazníka blba, jsou bohužel v obchodě i pohostinství zastoupeny velmi hojně.
Takže nikoliv „S vaší osobností a naladěním se musí popasovat obsluha.“ Obvykle bohužel přesně naopak.
Tak já za sebe musím říct, že mě typologie naprosto neurazila. :o) Sama jsem host nejistý, potřebuju trochu času, nenesu dobře, když na mě obsluha chvátá a když se příliš často chodí dotazovat, jestli ještě něco nechci. Někdy jsem překvapivě hovorná a dobře naladěná, zpravidla v souvislosti se společností, s níž do podniku jdu, někdy spíš stažená do sebe a uvítám klid. (Možná bych tam měla chodit v tričku s typologií. :o))
Na druhou stranu potkávám i jiné typy. A někdy i dost zblízka – minulý týden jsem byla na čaji s kamarádem, který chválil obsluhu, jak se nám věnovala, že nám dala vodu zdarma a považuje to za samozřejmost, nenechal mě zaplatit, což mě uvedlo do značných rozpaků, a sám pak s velkomyslností králů štědře zaokrouhlil útratu 198 Kč na 200. Doteď mě polévá stud, nedokázala jsem zareagovat hned, ale chystám se zajít to tam napravit. A znám i dalšího šetrného pána, který zásadně spropitné nedává a před odchodem po všech u stolu dopíjí skleničky, aby nic nepřišlo nazmar. Existují typy lidí, u nichž to prostě s kvalitou obsluhy a produktu absolutně nesouvisí. A je dobře, když o tom ví i personál, ne proto, aby takového hosta odbyl, ale aby na závěr nebyl překvapen (a když, tak mile).
Mám hotelovku a ač dělám něco jiného, tak na škole jsem hodně měsíců trávil v různých restauracích a hotelích ať už jako pomocný kuchař či číšník, takže jsem také určitě postižený. S typologií souhlasím, ale to důležité je ta věta před ní, že když se obsluha přizpůsobí, vítězí obě strany. Je jasné, že i když je host kamarádský a vy mu donesete špatné jídlo, tak se přesune do jiné kategorie, ale podstatné je, že to funguje i naopak.
Sám sebe bych rozdělil podle toho, kde jsem. Když jdu do nějaké restaurace poprvé a chci si vychutnat jídlo (nejsem na jednání, nespěchám atd.), tak si vše profesionálně prohlížím, prověřuji atd. Když udělají výraznou chybu, tak je upozorním. Samotná chyba není mínus, naopak když ji přiznají a napraví, je to plus. Výsledek sečtu a má dva dopady – jednak odpovídající spropitné a jednak do ní příště buď nepůjdu, půjdu, půjdu a ještě budu doporučovat kudy budu chodit (to se stalo zatím asi 3×) a nebo nepůjdu a ještě budu všechny odrazovat (výrazně víckrát).
Když už do restaurace chodím opakovaně (tj. jsem s ní spokojen), tak mě skoro nemohou naštvat, protože prostě akceptuji, že někdy nastane nějaká chyba a že někdo může mít špatnou náladu atd.